Fall

Bei einem Fall handelt es ich um eine eingehende Nachricht vom Kunden, normalerweise per Email oder aus der Kontaktschnittstelle Ihrer Webseite (Um das Supportticket vollständig in Ihre Emails einzubinden, lesen Sie bitte bei "Email-Einstellungen" nach).

Tipp: Eine eigens eingerichtete Email-Adresse für Supportanfragen ist eine gute Möglichkeit um per Email eingehende Anfragen zu handhaben. Beispiel: Sie können Supportanfragen über support@erpnext.com an ERPNext senden und es werden automatisch im Frappe-System Einträge erstellt.

Support > Dokumente > Anfrage > Neu

Gesprächsaufzeichnung

Wenn eine neue E-Mail aus Ihrer Mailbox geöffnet wird, wird ein neuer Datensatz für die Anfrage erstellt und eine automatische Antwort an den Absender verschickt, in der die Nummer des Supporttickets enthalten ist. Der Absender kann dann zusätzliche Informationen an diese Adresse schicken. Alle weiteren diese Fallnummer betreffenden E-Mails werden dann dieser Anfrage zugeordnet. Der Absender kann auch Anhänge mit versenden.

Die Anfrage verwaltet alle E-Mails die für diesen Fall zurück gesendet und empfangen werden im System, so dass Sie nachvollziehen können, was zwischen dem Absender und der antwortenden Person besprochen wurde.

Status

Wenn eine neue Anfrage erstellt wurde, ist ihr Status "offen", wenn geantwortet wurde, ändert sich der Status auf "wartet auf Antwort". Wenn der Absender wiederum zurückantwortet erscheint als Status wieder "offen".

Abschliessen

Sie können den Fall einerseits manuell schliessen, indem Sie in der Werkzeugleiste auf "Ticket schliessen" klicken, oder wenn der Status "wartet auf Antwort ist. Anderenfalls schliesst der Fall automatisch, Wenn der Absender nicht innerhalb von 7 Tagen antwortet.

Zuordnung

Sie können die Anfrage jemandem zuordnen, indem Sie die Einstellung für "Zugeordnet zu" in der rechten Seitenleiste verwenden. Dies erstellt für den eingestellten Benutzer eine neue ToDo-Aufgabe und schickt ihm eine Nachricht, in der er auf die neue Anfrage hingewiesen wird.